La plateforme Haute-Garonne Solidarités est particulièrement sollicitée par de nouveaux publics en situation de précarité du fait de la crise pandémique : des sous-traitants de l’aéronautique au début de la crise, des étudiants étrangers dont les parents sont eux-mêmes touchés dans leur pays d’origine... À présent s'adressent aussi à la plateforme Haute-Garonne Solidarités des ménages à petit salaire ou impactés par la hausse des prix ou la réforme du chômage.
« Certains appelants ont juste besoin d’un petit coup de pouce après un accident de la vie, une séparation ou la perte d’un emploi », poursuit Christelle Duplantié. Dans ce cas, la plateforme leur offre un service rapide et discret, un soutien psycho-social, une écoute, la possibilité de parler à une assistante sociale qui va les aiguiller rapidement vers les aides et les services adaptés. « L’aide par téléphone est selon moi plus facilitante des deux côtés, renchérit Audrey, assistante sociale. Elle permet plus de discrétion. Moi, je ne donne que mon prénom. Et finalement, je trouve que ça crée un lien de proximité avec les appelants et le téléphone convient tout à fait à certains publics ».
Les agents administratifs gèrent le premier accueil, par mail ou par téléphone. Ils déterminent si l’appelant est déjà connu des services du Département. Quand c’est le cas, ils le réorientent vers la Maison de solidarités dont il dépend. Dans le cas contraire, les agents administratifs assurent une réponse de premier niveau ou bien transfèrent la personne aux travailleurs sociaux de la plateforme qui prennent le relais. Cependant, il existe certaines limites à la prise en charge par téléphone, par exemple en cas de mauvaise maîtrise de la langue ou du numérique, ou de nécessité de mettre en place un accompagnement social. Les appelants sont alors réorientés vers les Maisons des solidarités ou autres partenaires adaptés.
À l’heure du déjeuner, la plateforme Haute-Garonne Solidarités reste ouverte, les agents se relaient pour répondre aux appels. À deux ou trois par bureau, ils sont assez isolés pour ne pas se gêner, mais assez proches pour s’entraider sur des dossiers difficiles. « Nous sommes une équipe soudée, les situations sont suivies entre nous, constate Caroline, récemment reconvertie dans le secteur social ». « Pour nous, c’est une expérience gratifiante, conclut Flore. On reçoit fréquemment des mails de remerciements des appelants ».
